Il reclamo

L’incidente

“Lavoravo nel reparto di chirurgia e l’episodio si è verificato nel corso del turno pomeridiano. Di solito gli infermieri che sono di turno la mattina informano i loro colleghi che subentrano a loro nel pomeriggio, fornendogli osservazioni e aggiornamenti sullo stato dei pazienti del reparto. Abbiamo a disposizione davvero pochissimo tempo per svolgere quest’operazione, quindi gli infermieri del turno pomeridiano devono sempre consultare le cartelle cliniche dei pazienti in cura. Ogni giorno comincio il giro dei “miei” pazienti, solo dopo aver discusso con i miei colleghi del turno precedente.

Quel giorno una delle pazienti – una donna anziana – apparentemente avrebbe dovuto trovarsi in un’altra sala, in attesa che si risvegliasse dall’anestesia in seguito all’operazione che aveva subito. Per questa ragione non avrebbe dovuto trovarsi nella sua stanza. Così, quando ho aperto la porta della sua stanza non mi aspettavo affatto di trovarla nel suo letto. Ero così sorpresa che ho esclamato: “Mio dio! Che cosa ci fa qui!” Non so per quale ragione la mia collega del turno precedente non mi abbia detto che la donna era già tornata nel reparto.

La paziente era molto spaventata, forse a causa della mia reazione oppure per via dell’operazione e dell’anestesia che aveva subito. Mi ha detto urlando che ci eravamo dimenticati di lei. Era molto frustrata e ha insistito per chiamare la figlia.

Con pochissimo preavviso, la figlia è arrivata in ospedale, estremamente arrabbiata e frustrata. Si lamentava di come mi ero comportata e del tono che avevo utilizzato con la madre. Anche se avevo tentato di calmarla, la donna mi ha attaccato duramente, facendo riferimento alle mie origini.

La figlia ha coinvolto l’infermiera responsabile e scelto di inoltrare un reclamo formale alla dirigenza dell’ospedale. Riporto qui quello che ha scritto.

Un’infermiera di nome M. di origine straniera e – per quanto mi riguarda – MOLTO poco chiara quando si esprime è entrata nella camera di mia madre esclamando “Mioooo diooo, che cosa ci fa qui. Pensavamo fosse nell’altra sala – come riportato nella cartella clinica” Non sapevano che fosse tornata nel reparto…ma io mi chiedo se una persona non possa pretendere che un’ infermiera in Danimarca non possa parlare il danese in maniera decente. La signora M non presenta certo queste caratteristiche…”

Di fronte a un tale reclamo, l’infermiera responsabile mi ha chiesto di presentare le mie scuse alla donna in modo che il caso non andasse oltre. Ma io mi sono rifiutata, perché:

Primo, non avevo fatto nulla di male.

Secondo, ero stata trattata in una maniera considerata illegale dal nostro statuto interno, a causa dell’atteggiamento fortemente discriminatorio della donna.

All’inizio della procedura nei miei confronti, l’infermiera responsabile mi ha convocato per sostenere un colloquio personale e ho insistito affinché un rappresentante sindacale dell’ospedale fosse presente. Nel corso del colloquio, io e il rappresentante abbiamo mantenuto la stessa linea di condotta: non avrei mai posto le mie scuse alla donna, per via dell’atteggiamento e del carattere fortemente discriminatorio del reclamo che aveva compilato.

Qualche tempo dopo mi sono trasferita in un altro ospedale, quindi non so come sia andata a finire la faccenda. So che la donna ha minacciato di portare il caso di fronte al comitato dei pazienti. Ho capito di non essere l’unica infermiera coinvolta, la donna non era affatto contenta del reparto e dei servizi erogati, ecc.

È venuto fuori che la figlia della paziente aveva registrato tutto quanto era avvenuto nel corso del ricovero della madre e di tutte le pretese avanzate. E così, ero solo una piccola tessera del mosaico. Ma è comunque stata un’esperienza sconvolgente per me”.

1. Identità degli attori nelle situazione descritta

Narratrice

È un’infermiera che lavora in uno degli ospedali più grandi del distretto di Copenhagen. Il giorno in cui si è verificato l’incidente, circa 6 mesi fa, lavorava nel reparto chirurgia. Non è nata in Danimarca, dove è emigrata dall’Uganda. Ha studiato da infermiera nel sistema sanitario danese.

Prima dell’incidente, la narratrice conosceva la paziente, ma non aveva mai avuto contatti diretti con la figlia. Non aveva neanche molta familiarità con l’infermiera responsabile e con il rappresentante sindacale.

Oltre alla narratrice, l’incidente ha coinvolto altre quattro persone:

  • la paziente anziana sulla settantina, che ha subito un’operazione;
  • la figlia della paziente sulla cinquantina;
  • l’infermiera responsabile, a capo del reparto;
  • il rappresentante sindacale.

L’anziana paziente è di origini danesi. Per questa ragione è possibile che abbia dei legami con la chiesa cristiana danese. Ciò potrebbe determinare una concezione gerarchica, etnocentrica e condiscendente sui rapporti con le altre culture, tradizioni e valori religiosi.

La stessa descrizione potrebbe essere valida anche per la figlia cinquantenne per quanto concerne il background etnico e religioso, così come una concezione gerarchica, etnocentrica e condiscendente sui rapporti con le altre culture, tradizioni e valori religiosi.

Inoltre il suo orientamento gerarchico potrebbe essere legato al desiderio di preservare la propria classe e prestigio sociale. Ciò si esprime nella concezione che ha dell’ospedale e del personale che lavora al suo interno. Ritiene che sia lei sia la madre siano al di sopra di tutti i membri dello staff.

L’infermiera responsabile è anche lei di origini danesi. Poiché si trova a capo di una squadra multiculturale, è abituata a confrontarsi con persone di origini e di culture differenti. Conosce, in un certo modo, i codici della comunicazione interculturale. Tuttavia, in questo caso, il suo comportamento riflette, indirettamente, il fatto che non conosca cosa significhi essere discriminati.

Il rappresentante sindacale è di origine africana, ma vive da anni in Danimarca. È attiva politicamente. Ha sostenuto la linea di difesa della narratrice in maniera efficiente ed è particolarmente sensibile alla questione della discriminazione.

2. Contesto della situazione

L’incidente – una serie di episodi strettamente legati fra loro – ha avuto luogo nel reparto chirurgia di uno degli ospedali più grandi di Copenaghen.

All’inizio assistiamo all’episodio scatenante fra la paziente anziana e la narratrice cui segue un confronto con la figlia della paziente che provoca la reazione di shock della narratrice. La donna inoltra un reclamo ufficiale, in seguito al colloquio con la narratrice. Infine la reazione al reclamo da parte dell’infermiera responsabile del reparto che causa una nuova reazione di shock nella narratrice.

3. Reazione emotiva

La narratrice si è sentita emotivamente maltrattata per molte ragioni.

Si è sentita discriminata dal punto di vista personale a causa della sua etnia e del colore della sua pelle. Ritiene di essere stata trattata come una cittadina di seconda classe.

Si è sentita sminuita e ridicolizzata da un punto di vista professionale. Ha affermato che la propria autostima e il proprio orgoglio erano stati influenzati negativament per via delle accuse rivolte contro le sue competenze linguistiche. Infatti, parla perfettamente il danese e sostiene che le critiche della figlia riguardo al suo accento fossero equiparabili all’opinione che la donna aveva della sua professionalità.

Per quanto concerne la struttura all’interno della quale lavorava, la narratrice è stata delusa dalla responsabile del reparto, perché era pronta a farle assumere la colpa di qualcosa che non aveva commesso.

Ha provato anche molta rabbia, disappunto e disprezzo per la debolezza della responsabile del reparto che, in una situazione critica, non ha mostrato di possedere la levatura morale necessaria e il coraggio di sostenere una dipendente, vittima di un comportamento fortemente discriminatorio. Al contrario, la responsabile sosteneva le tesi del reclamo per evitare che questo giungesse a un più alto livello della gerarchia.

4. Cornice culturale di riferimento del narratore

La narratrice ritiene che i valori dei quali si è fatta portatrice non siano stati compresi.

Discriminazione vs rispetto dell’uguaglianza e dei diritti umani

Per quanto concerne le discriminazioni, la narratrice pensa che ci sia stata una violazione dei principi di uguaglianza di trattamento e rispetto per le diversità. In particolare si è sentita discriminata per via della propria etnia, colore della pelle e per via delle proprie origini africane.

In sintesi, in questo caso la narratrice era conscia delle componenti discriminatorie presenti nel reclamo e ha fatto bene a rivolgersi a un legale, dal momento che secondo il codice danese, le direttive europee e le convenzioni internazionali, è illegale usare come giustificazione il background etnico di qualcuno per argomentare un reclamo sul suo operato professionale.

Etnocentrismo vs rispetto per le diversità

La narratrice si è sentita offesa sul piano accademico, professionale e personale per il modo in cui la donna aveva fatto riferimento alle sue capacità linguistiche nel reclamo. Parla molto bene danese e il suo accento non è affatto incomprensibile. Tuttavia, sebbene questa parte del reclamo possa facilmente essere emendata, ciò ha avuto delle ricadute sul piano psicologico perché spesso si fanno coincidere le lacune linguistiche con delle lacune sul piano professionale o con una mancanza di talento. Quest’aspetto del reclamo ha ferito molto la narratrice perché viola i valori di uguaglianza e rispetto per tutte le diversità, siano esse etniche, culturali e sociali, in cui crede.

Ancora una volta, le insinuazioni contenute nel reclamo sono difficili da provare, ma forse sarebbe possibile portare il caso davanti alla commissiome per le pari opportunità danese.

Organizzazione vs Gestione delle diversità

Per quanto concerne il comportamento adottato dal personale della struttura ospedaliera, la narratrice ha provato rabbia e disappunto a causa della mancanza di supporto da parte del personale. L’infermiera responsabile non l’ha difesa, anche se il reclamo conteneva degli attacchi inaccettabili da un punto di vista personale e professionale. Al contrario, l’infermiera responsabile era più preoccupata di difendere se stessa rispetto ai dirigenti dell’ospedale. Tale comportamento è in contrasto con i principi di rispetto, integrità e correttezza – oltre che di comprensione interculturale e gestione delle differenze in un’organizzazione caratterizzata da un gruppo di dipendenti, pazienti e familiari estremamente eterogeneo. Per tutte queste ragioni anche l’infermiera responsabile non è riuscita a combattere di fronte a una chiara ingiustizia e a mostrare delle responsabilità manageriali e senso della propria leadership.

5. Quale immagine emerge dall’analisi del quadro culturale di riferimento del narratore in riferimento all’altro gruppo coinvolto nell’interazione (es. neutrale, leggermente negativa, molto negativa, stigmatizzata, positiva, molto positiva, reale/irreale ecc.)?

Agli occhi della narratrice, la figlia della paziente agisce sulla base di pregiudizi nei confronti di persone con un background etnico differente – specie quelle provenienti dall’Africa – che, a suo avviso, non sono capaci di lavorare rispettando gli stessi standard professionali dei bianchi. Inoltre pensa che le persone con background etnico diverso siano incapaci di parlare e di esprimersi in danese in maniera appropriata. Quest’affermazione è comprovata dall’inconsistenza delle critiche espresse nel suo reclamo nel quale, una volta constatato il fatto che la narratrice non era stata informata della presenza della madre nella stanza, le muove delle accuse riguardanti le sue scarse capacità linguistiche.

Agli occhi della narratrice l’infermiera responsabile si comporta in maniera molto codarda, perché preferisce evitare un reclamo ufficiale contro il reparto, piuttosto che difendere una dipendente da delle accuse infamanti e un trattamento discriminatorio. Secondo la narratrice è una chiara mancanza di appropriate competenze manageriali e di spina dorsale. Comportandosi in questo modo, l’infermiera responsabile da il messaggio che è accettabile trattare il personale in maniera diversa su base etnica.

6. Cornice culturale di riferimento dell’individuo/gruppo all’origine dello shock

Non conosciamo quale sia il background della donna anziana, ma dalla sua reazione abbiamo motivo di ritenere che sia molto dipendente dalla figlia. Inoltre, alcuni suoi comportamenti sembrano scaturire da pregiudizi, probabilmente perché influenzata dalla paura dell’ignoto e del diverso.

È possibile ipotizzare, però, che la reazione della donna sia dovuta al suo stato di salute. Essendosi appena ripresa da un’anestesia, potrebbe aver avvertito una sensazione di panico e ansia associate all’operazione. È probabile anche che non sempre il personale dell’ospedale sia stato pronto a soddisfare le sue richieste.

Non conosciamo quale sia il background della figlia della donna anziana, ma dalla sua reazione abbiamo motivo di ritenere che abbia dei pregiudizi contro persone dal background etnico differente. Sembra si rivolga a loro come persone di seconda categoria che non possiedono le stesse capacità o livello di professionalità. Inoltre pare attribuirsi una posizione sociale più alta e si comporta come se il personale dell’ospedale fosse al suo servizio. Il suo diario dettagliato delle prestazioni e dei servizi offerti dall’ospedale mostra le sue alte aspettative nei confronti degli operatori sanitari, che sembrano quasi appartenere a un passato in cui le differenze di classe e di gerarchia erano molto più evidenti.

Eppure, sebbene le sue parole e il suo atteggimaneto avvalorino quest’ipotesi, potremmo guardare alle sue azioni come un’espressione di paura e sincera preoccupazione per le condizioni della madre.

In questo caso specifico, l’infermiera responsabile rappresenta la prospettiva della dirigenza dell’ospedale, perché è lei ad occuparsi della difesa del personale ed è lei che è responsabile del servizio offerto ai pazienti e ai loro familiari. La sua reazione potrebbe dunque riflettere la necessità di difendere il buon nome dell’ospedale. A livello personale il suo comportamento potrebbe mettere in evidenza le sue ambizioni e la paura di non essere capace di ricoprire ruoli manageriali, che la esporrebbero alle critiche dei suoi superiori.

7. In che modo la situazione evidenzia un problema relativo alla pratica professionale, o in generale al rispetto delle differenze culturali in situazioni interculturali?

L’incidente è un esempio di come una struttura ospedaliera non dovrebbe gestire dei casi che investono direttamente la gestione delle diversità nè da un punto di vista organizzativo, né da un punto di vista umano.

Anche se oggi numerosi professionisti del settore sanitario sostengono di conoscere la comunicazione interculturlale – l’incidente rivela che in pratica le questioni dell’interculturalità possono entrare in contrasto con le esigenze di gestione. Gli ospedali non possono permettersi di ricevere troppi reclami da parte dei pazienti e dei loro familiari, perché ciò potrebbe mettere a rischio la reputazione della struttura. Nell’incidente descritto l’infermiera responsabile del reparto preferisce difendere l’interesse della struttura, piuttosto che i diritti della narratrice, per paura di perdere potere e prestigio personale. Infine, ciò conferma che l’educazione all’interculturalità dovrebbe tener conto anche dell’intersezionalità fra conoscenza della comunicazione interculturale e strutture organizzative, che vanno al di là della semplice comunicazione medico-paziente.