La plainte

L’incident

La narratrice nous raconte :

« Je travaillais dans le service de chirurgie et ceci s’est passé une après-midi, alors que je travaillais dans l’équipe de l’après-midi. Nous avons une procédure selon laquelle l’équipe de jour fait un compte-rendu à l’équipe de l’après-midi et lui communique les nouveaux renseignements et observations ainsi que des points précis auxquels faire attention concernant chaque patient du service. Nous n’avons que très peu de temps pour cet échange. Ensuite, dans l’équipe de l’après-midi, chacun de nous regardera plus en détail le dossier des patients desquels nous avons la responsabilité personnelle pour ce jour ou cette soirée-là. Ainsi, après la réunion de compte-rendu, je fis la tournée de « mes » patients.

L’une des patients – une femme d’un certain âge – aurait apparemment dû encore se trouver dans le service de réveil et de réanimation suite à son opération. Pour cette raison, elle n’était pas censée être présente dans notre service. Elle était censée être « de sortie » , comme nous le disons dans le langage professionnel. Escomptant clairement son absence, j’ouvre la porte de sa chambre : elle est là, dans son lit. Très surprise, je m’exclame : « Mon Dieu, vous êtes là ? ». Pour une raison inconnue, mes collègues de l’équipe de jour avaient omis de me rapporter que la femme était déjà revenue dans notre service.

La femme est effrayée, en partie à cause de ma surprise, semble-t-il, et en partie, peut-être, à cause de son état suite à la chirurgie et à l’anesthésie, etc. Elle s’écrie que nous l’avons oubliée. Elle paraît très frustrée et insiste pour appeler immédiatement sa fille.

La fille arrive à l’hôpital dans un délai très court – elle est furieuse et extrêmement frustrée. Elle déclare que je me suis très mal comportée et ai très mal parlé à sa mère. Alors que j’ai en fait tenté de calmer sa mère, la fille m’attaque verbalement dans les termes les plus discriminatoires, évoquant mes origines ethniques.

Le cadre infirmier est pris à partie, tandis que la fille insiste pour déposer une plainte auprès du niveau de direction le plus élevé de la hiérarchie hospitalière. Et elle dépose en effet sa plainte, écrite dans les termes suivants :

« Une infirmière du nom de M., d’origine étrangère et, d’ailleurs, TRÈS difficile à comprendre, est entrée dans la chambre et a déclaré : Seigneeeur, vous êtes là. Nous pensions que vous étiez dans le service de réanimation – alors que cela figurait dans leurs dossiers. Il était écrit « de sortie » donc ils ne savaient pas qu’elle était revenue dans leur service… et d’ailleurs je crois qu’on peut au moins demander à une infirmière, au Danemark, qu’elle parle le danois de façon à être comprise. Ce n’est pas le cas de M.… »

Confrontée à cette plainte, le cadre infirmier me demande de présenter mes excuses à la fille de la patiente pour effacer à jamais problème et plainte. Je m’y refuse, car :

premièrement, je n’ai rien fait de mal ;

deuxièmement, c’est moi que l’on a en fait traitée d’une façon des plus discriminatoires, inadmissible d’un point de vue légal.

Suite à la plainte, le cadre infirmier me convoque pour un entretien individuel ; j’insiste sur le fait que ma déléguée syndicale doit assister à cet entretien. Au cours de celui-ci, ma déléguée syndicale et moi-même soutenons fermement l’avis que je n’ai pas à m’excuser dans cette affaire. Il est en effet injuste de me placer ainsi en position défensive, en particulier étant donnés le point de vue discriminatoire adopté dans la plainte et le comportement de la fille.

Un peu plus tard, je quittai ce service hospitalier pour un autre. Je ne sais donc pas ce qui est advenu de ce cas par la suite. Pour autant que je sache, la fille a menacé de porter l’affaire au tableau des doléances de patients. Je compris que je n’étais pas la seule infirmière mise en cause dans l’affaire et la plainte dans leur totalité. La fille avait également déposé bien d’autres plaintes à propos du service, des prestations professionnelles, etc.

Il apparut que la fille tenait un journal méticuleux, minute par minute, de plaintes de toutes sortes au sujet de l’hospitalisation de sa mère. Je n’étais donc qu’un minuscule élément du tableau. Même ainsi, l’expérience avait été très choquante… »

1. Identité des acteurs de la situation

La narratrice est infirmière dans l’un des grands hôpitaux de la région capitale de Copenhague. Au moment de l’incident, elle travaille dans un service de chirurgie. L’incident s’est produit il y a six mois environ. La narratrice a 47 ans. Elle n’est pas née au Danemark, mais y a immigré depuis l’Ouganda il y a de longues années. Elle a suivi des études d’infirmière au sein du système éducatif médical danois.

Avant l’incident, la narratrice connaissait un peu la patiente âgée, mais n’avait jamais eu de contact préalable avec la fille de celle-ci. La narratrice connaissait bien le cadre infirmier ainsi que la déléguée syndicale.

Cet incident fait intervenir quatre personnes en plus de la narratrice :

une femme d’un certain âge, hospitalisée pour une opération, probablement entre soixante-dix et quatre-vingts ans ;

la fille de la femme hospitalisée, probablement dans la cinquantaine ;

le cadre infirmier, chef de service des infirmiers ;

une déléguée syndicale infirmière.

La femme âgée est d’origine ethnique danoise. Cela implique sans doute pour elle une appartenance officielle – et plus ou moins active – à l’Église danoise. Il peut en découler une conception et une relation hiérarchiques, ethnocentriques et en partie condescendantes s’agissant d’autres traditions et normes ethnoculturelles et religieuses.

La fille, d’âge mûr, pourrait sans doute être décrite de façon similaire quant à son profil culturel : d’ethnie danoise, membre plus ou moins actif de l’Église danoise. Dans le cas de la fille, il en découle avec certitude une conception et une relation hiérarchiques, ethnocentriques et en partie condescendantes s’agissant d’autres traditions et normes ethnoculturelles et religieuses. En outre, sa vision hiérarchique présente également une dimension de classe et une dimension sociale. Cela se manifeste à la façon dont elle perçoit et traite le personnel hospitalier : comme un genre de domestiques dont le service est nécessaire. Elle se place donc, ainsi que sa mère, au-dessus des membres du personnel, quelle que soit leur ethnicité.

De façon similaire, le cadre infirmier, l’infirmière en chef a des origines ethniques danoises. Dirigeant une équipe multiculturelle, elle est habituée à fréquenter des personnes ayant d’autres origines ethniques et culturelles. Elle doit connaître dans une certaine mesure les « codes » de la communication interculturelle. Malgré tout, en l’occurrence, ses actes reflètent indirectement le fait qu’elle connaisse peu le fait de subir abus et discrimination.

La déléguée syndicale a des origines africaines mais vit au Danemark depuis de longues années. Elle est active dans de nombreux milieux politico-culturels. Lors de l’incident, elle apporte de fait un soutien efficace à la narratrice et réaffirme le droit de celle-ci à se sentir victime d’abus, sur les plans légal et personnel à la fois.

2. Contexte de la situation

L’incident se passe dans le service de chirurgie d’un des grands hôpitaux de la région capitale de Copenhague. L’incident comprend plusieurs épisodes consécutifs et étroitement liés se déroulant tous dans le service :

en premier lieu, l’épisode déclencheur entre une patiente d’un certain âge et la narratrice ;

en deuxième lieu, la confrontation qui s’ensuit avec la fille de la patiente, à l’origine du premier choc ;

en troisième lieu, la plainte de la fille, découlant en partie de la confrontation entre la fille et la narratrice :

en quatrième lieu, la réaction de la direction du service, en la personne du cadre infirmier, l’infirmière en chef, à la plainte ainsi que l’absence de soutien de la part de la direction, à l’origine du deuxième choc de la narratrice.

3. Réaction émotionnelle

La narratrice a été atteinte émotionnellement ; elle s’est sentie victime d’un traitement abusif à plusieurs égards.

D’un point de vue personnel :

elle s’est sentie discriminée pour son ethnicité, sa couleur de peau et ses origines africaines.

Elle s’est sentie méprisée et traitée, en comparaison de la mère et de la fille en question, en citoyenne de seconde zone.

D’un point de vue professionnel :

Elle s’est sentie dépréciée et rétrogradée en tant qu’infirmière professionnelle et expérimentée.

Son estime d’elle-même et son orgueil de professionnelle ont particulièrement souffert à l’évocation de ses compétences linguistiques. Bien qu’elle maîtrisât parfaitement la langue danoise, elle a perçu dans la plainte de la fille que son accent était équivalent à un défaut d’aptitude – donc à un défaut de compétence médicale.

Du point de vue de l’emploi et de l’organisation :

elle a été très déçue et s’est sentie dédaignée – et même injustement traitée par la chef de service, le cadre infirmier – cette même personne étant prête à laisser la narratrice endosser la faute d’un acte qu’elle n’avait pas commis.

Par surcroît, elle a ressenti de la colère, de la déception et même du mépris pour la faiblesse professionnelle du cadre infirmier qui, dans une situation critique, s’est montré tout à fait dépourvu de la fermeté et du courage nécessaires, sur les plans personnel et professionnel, pour soutenir et défendre une collègue victime d’un traitement injuste et discriminatoire ; au contraire, le cadre infirmier a appuyé la plainte afin de prévenir une situation dans laquelle elle serait portée à un plus haut degré hiérarchique de la direction.

4. Représentations, valeurs, normes, idées, préjugés : cadre de référence de la personne ayant vécu le choc

Selon ses valeurs, la narratrice s’est sentie victime d’abus sur plus d’un plan :

  • le plan de la discrimination ainsi que les principes d’égalité de traitement et de droits de l’Homme ;

Sur le plan de la discrimination, la narratrice a fait l’expérience d’un abus et d’une violation de ses principes d’égalité de traitement et de respect de la diversité. Elle s’est en particulier sentie discriminée en raison de son ethnicité, sa couleur de peau et ses origines africaines.

En somme, dans ce cas précis, la narratrice était conscience des aspects discriminatoires de la plainte et évoquait justement la Loi, car, en vertu de la Loi danoise tout comme des directives européennes et des conventions internationales, il est illégal d’évoquer ses origines ethniques comme argument à l’encontre de ses compétences professionnelles.

  • le plan de l’ethnocentrisme et le principe de respect de la diversité ;

Sur le plan de l’ethnocentrisme, la narratrice s’est également sentie attaquée et insultée, relativement à ses études, professionnellement et personnellement, par les déclarations condescendantes – et fallacieuses – faites dans la plainte au sujet de son niveau de langue. Elle maîtrise la langue danoise et son accent n’est pas un motif pertinent pour signaler des difficultés de compréhension. Cependant, bien qu’il fût aisé de réfuter cet aspect de la plainte, l’attaque se joue sur plusieurs strates, un défaut de compétences linguistiques étant quelquefois confondu avec un défaut de compétence professionnelle, voire d’aptitude. En réalité, cette strate de la plainte a cruellement blessé la narratrice, car étant en totale déconnexion de ses propres normes et principes d’égalité et de respect de la diversité, que celle-ci soit ethnique, culturelle ou sociale.

Là encore, il pourrait être difficile de prouver l’existence de telles insinuations dans la plainte. Même dans un tel cas, il serait pertinent de déposer une plainte pour inégalité de traitement auprès des autorités danoises.

  • le plan structurel et le principe de gestion de la diversité.

sur le plan structurel, la narratrice a ressenti de la colère et de la déception d’avoir été abandonnée par la direction et d’avoir si nettement échoué à obtenir le moindre soutien et le moindre appui de la part du cadre infirmier, alors même que la plainte et les attaques professionnelles et personnelles faites dans celle-ci étaient clairement injustes. Au contraire, le cadre infirmier se préoccupait avant tout et surtout de se protéger face à la direction de l’hôpital. Cette attitude était totalement contradictoire avec les normes et valeurs de respect, d’intégrité et d’honnêteté mutuels propres à la narratrice – tout comme avec les valeurs de compréhension interculturelle et de gestion de la diversité dans une organisation ouverte au grand public et caractérisée par la diversité de son personnel aussi bien que de ses patients et de leurs familles.

Sous cet angle, le comportement du cadre infirmier était aussi tout-à-fait contraire au principe de fermeté face à une injustice flagrante ainsi que de responsabilité de la part de la direction – tout comme de réelle gouvernance.

5. Quelle image se dégage de l’analyse du point 4 concernant l’autre groupe (neutre légèrement négative, très négative, « stigmatisée », positive, très positive, réelle, irréelle, etc.) ?

La narratrice possède à la fois une image de la fille de la patiente et une image de sa propre supérieure – cadre infirmier de l’incident :

Aux yeux de la narratrice, la fille calque sa conduite sur des préjugés à l’encontre d’individus issus d’ethnies différentes. Du point de vue de la narratrice, la fille se conduit également conformément au préjugé selon lequel des individus d’autres ethnies – en particulier d’origine africaine – sont inaptes à travailler sur un pied d’égalité professionnel avec des individus blancs. En outre, elle incarne le préjudice machinal selon lequel des individus issus d’autres ethnies sont incapables de parler et de s’exprimer correctement en danois. Cela apparaît et est « prouvé » par l’inconsistance de sa plainte : lorsqu’elle comprend que la narratrice n’a pas été informée de la présence de sa mère, elle modifie sa plainte pour qu’elle traite d’une mauvaise maîtrise de la langue danoise de la part de la narratrice, etc.

Aux yeux de la narratrice, le cadre infirmier adopte dans cette situation une posture aussi défensive que lâche. De son point de vue, le cadre infirmier s’applique davantage à éviter qu’une plainte envers la prestation du service aboutisse à la direction de l’hôpital. En demandant à la narratrice de s’excuser, le cadre infirmier montre qu’il accorde plus d’importance à éviter une plainte qu’à soutenir une collègue face à un traitement injuste et discriminatoire. Du point de vue de la narratrice, cela dénote clairement une compétence managériale insuffisante et un manque personnel de cran. Par ces actes, le cadre infirmier défend indirectement un comportement discriminatoire et sans doute illégal, donnant également – délibérément ou non – le signe, en tant que responsable hiérarchique, qu’il est acceptable de s’adresser de façon désobligeante aux membres du personnel en évoquant leur origine ethnique.

6. Les représentations, valeurs, normes, préjugés, idées, en bref, le cadre de référence de la personne ou du groupe qui provoque ou a provoqué le choc chez le narrateur.

On ignore quel est le profil de la femme âgée. Cependant, d’après ses réactions au cours de la situation, elle est apparemment très dépendante de sa fille. Il semble par ailleurs que ses réactions traduisent des préjugés, que l’on peut imaginer influencés par la « peur de l’inconnu et de l’étranger ».

Néanmoins, il est possible d’attribuer sa réaction à son état du moment ; elle vient sans doute de se réveiller de son anesthésie, il se pourrait qu’elle ressente une douleur et une anxiété corollaires à son opération. Elle a peut-être aussi l’impression que le personnel n’est pas toujours accessible lorsqu’elle a besoin d’aide, etc.

On ignore également le profil de la fille d’âge mûr. Cependant, d’après ses réactions à la situation, elle fait ouvertement état de préjugés à l’encontre des individus d’autres origines ethniques. Elle semble les considérer comme des personnes de seconde zone, ni compétentes ni professionnelles en dépit de leurs éventuelles éducation et expérience. De plus, elle semble se placer elle-même à un niveau social plus élevé d’où elle agit en tant que supérieure hiérarchique, le personnel hospitalier devant se comporter en domestiques. Le journal général qu’elle tient quotidiennement suggère qu’elle s’attend de manière générale à un service et une servilité particulières, ce qui, à bien des égards, appartient à un passé où toute hiérarchie et différence de classes était marquée.

Toutefois, même si les termes de sa plainte suggèrent réellement cette interprétation, ses réactions – excessives – pourraient tout autant refléter sa propre peur et sa propre préoccupation au sujet de l’état de sa mère.

Au cours de cet incident, le cadre infirmier, l’infirmière en chef a recours en particulier au point de vue hiérarchique et structurel selon lequel elle est de fait à la fois responsable de la protection de ses subordonnées et responsable du service face aux patients et à leur famille. Sur le plan structurel, sa réaction pourrait refléter le besoin de préserver la bonne réputation du service hospitalier. Sur le plan personnel, sa conduite pourrait traduire sa propre ambition d’apparaître comme chef de service efficace – ainsi que, éventuellement, une crainte personnelle de ne pas être en mesure de s’acquitter convenablement de sa tâche de direction, ce qui impliquerait une critique de la part de la direction à un niveau plus élevé dans la hiérarchie hospitalière.

7. Cette situation pose-t-elle un problème de fond concernant soit la pratique professionnelle, soit, de façon générale, le respect des différences en situation interculturelle ?

Cet incident est un exemple de défaillance, de la part d’un hôpital, à préserver concrètement les principes et valeurs élémentaires d’égalité et de gestion de la diversité, que ce soit d’un point de vue structurel ou sous l’angle de l’intégration et de l’égalité.

Même si bon nombre de professionnels de santé attesteraient certainement avoir aujourd’hui reçu une formation en communication et compétences interculturelles, l’incident révèle que, en pratique, les questions interculturelles peuvent se heurter à des intérêts de la part de la hiérarchie, voire des questions économiques, divergeant complètement. L’hôpital ne peut se permettre de recevoir de trop nombreuses plaintes de patients et de familles. Cela pourrait être la porte ouverte à une mauvaise réputation. Au cours de cet incident, la chef de service, le cadre infirmier, considère les droits et intérêts de la narratrice comme inférieurs à la ligne structurelle de l’hôpital. Le cadre infirmier risquerait lui-même de perdre en pouvoir et en prestige en cas de trop mauvaise publicité dans son service. En somme, cela confirme que la formation interculturelle devrait également accorder une place particulière à l’intersection entre compréhension interculturelle et structures d’organisation – intersection présente sur bien d’autres plans que celui de la communication pure.