L’heure du traitment
L’incident
Ma mère est sikhe, octogénaire ; elle a le punjabi pour langue natale et son anglais est limité. Elle se trouvait à l’hôpital au moment de l’incident critique. Le problème principal se posa au moment où les infirmières distribuaient aux patients leur traitement du matin, très tôt, conformément à l’emploi du temps médical.
Mais ma mère, baptisée dans la religion sikhe, a l’habitude en se levant de prendre une douche ou de se laver, puis d’accomplir ses prières quotidiennes ; ce n’est qu’ensuite qu’elle se met à manger et boire.
Ne comprenant pas la culture de l’endroit, cette vieille dame, incapable d’expliquer cela au personnel hospitalier, refusa de prendre son traitement à cette heure-là. Le personnel en déduisit qu’elle refusait le traitement et insista pour qu’elle le prît immédiatement. Pour la patiente, le problème n’était pas la prise du traitement, mais le moment où elle était en mesure de le prendre.
Le personnel soignant ne tenait pas compte de ses besoins ; par exemple, le petit-déjeuner est pris à 9 heures, trop tard pour elle, qui est diabétique. Selon les règles, le traitement est administré à 8 heures ; c’est immuable. L’équipe infirmière changeait tous les jours : la famille était donc obligée de se soucier chaque jour des besoins de la mère. Le personnel est prié de donner à chacun son traitement à une certaine heure du jour. Aucun locuteur du punjabi n’est disponible ; la mère a l’habitude de répondre par un hochement affirmatif de la tête à toute question qu’on lui pose, étant incapable d’en saisir le sens.
1. Identité des acteurs de la situation
Le narrateur : fils d’une patiente, sexagénaire, marié, père, sikh, pieux, président du Forum pour la foi du district de Warwick (Warwick District Faith Forum), membre actif de la communauté.
La patiente : mère du narrateur, sikhe, octogénaire, souffrant de problèmes d’estomac, de saignements internes, ayant une tendance aux infections hépatiques, manquant des soins élémentaires (care package ) ; le soutien de sa famille est très important pour elle ; elle parle peu anglais et sa langue principale est le punjabi.
Les professionnels de santé qui soignent la mère, âgée, du narrateur à l’hôpital.
2. Contexte de la situation
Le cadre hospitalier d’un service fréquenté par les patients et le personnel hospitalier.
3. Réaction émotionnelle
Tension et frustration pour les membres de la famille obligés de se répéter chaque jour aux infirmières, étant donné l’absence de continuité du personnel. Il semble que les besoins de la vielle dame n’aient pas été enregistrés, ce qui aurait permis une cohérence. La famille perçoit l’impact de la tension de la mère sur sa santé et son bien-être.
4. Représentations, valeurs, normes, idées, préjugés : cadre de référence de la personne ayant vécu le choc
Importance de reconnaître la valeur de la religion d’un patient – le narrateur considère que les infirmiers devraient tenir compte de la religion de la patiente et de ce qu’elle peut et ne peut pas faire. Il aurait fallu demander cela à la patiente lors de son admission.
Gestion de la diversité : il incombe à l’hôpital de s’assurer que la communication s’effectue convenablement avec tous les patients, même ceux qui n’ont pas une maîtrise de l’anglais leur permettant de se reposer sur cette langue. Les infirmiers devraient s’assurer que la patiente comprenne les questions qu’on lui pose et avoir recours à un interprète pour s’entretenir avec elle.
Il faudrait faire davantage d’efforts pour adapter et faire coïncider le traitement avec les préférences religieuses des patients.
Professionnalisme – le narrateur estime qu’une attitude professionnelle implique des notes de suivi, qui doivent spécifier les horaires auxquels la patiente peut prendre son traitement. Il ne devrait pas y avoir besoin de le répéter chaque jour.
5. Quelle image se dégage de l’analyse du point 4 concernant l’autre groupe (neutre légèrement négative, très négative, « stigmatisée », positive, très positive, réelle, irréelle, etc.) ?
Le narrateur avait une image défavorable des infirmiers qui soignaient sa mère.
6. Les représentations, valeurs, normes, préjugés, idées, en bref, le cadre de référence de la personne ou du groupe qui provoque ou a provoqué le choc chez le narrateur.
Importance de la routine – cela fait partie de la procédure de faire en sorte que tous les patients reçoivent leur traitement à la même heure, afin de garantir une continuité, et qu’ils se plient à des directives strictes pour assurer le respect des horaires.
Stress – le manque de personnel se traduit par une pression supplémentaire sur les soignants, qui disposent de ressources limitées pour se charger des patients.
Importance of des notes de suivi (handover notes) – les infirmiers accordent beaucoup d’importance au suivi ; cependant, faute de temps il se peut que ces notes ne soient pas aussi détaillées qu’elles le devraient.
Patients divers – le personnel doit composer avec une grande variété de patients parlant d’autres langues ; il n’est pas toujours possible de trouver des interprètes ; il interprète donc les hochements de tête de la patiente comme signes de son accord et son refus du traitement comme absolu.
7. Cette situation pose-t-elle un problème de fond concernant soit la pratique professionnelle, soit, de façon générale, le respect des différences en situation interculturelle ?
Les besoins de formation au sein de l’établissement sont problématiques, tout comme son approche du soin de santé individuel. Les patients devraient être perçus comme des individus ayant leurs propres besoins, non comme de simples patients lambda. Il est nécessaire de mettre en place un système de tutorat et d’adopter une approche favorable aux patients.
Il existe d’autres problèmes, notamment :
- le code de conduite infirmier ; il serait bon de conférer une plus grande responsabilité aux infirmiers, qui devraient garantir un suivi correct afin que les patients aient moins besoin de se répéter ;
– la nécessité, pour un hôpital, de repérer dès l’admission si un patient est confronté à une barrière de langue et d’en prendre note pour assurer la disponibilité d’un interprète.