Ragoût de poulet pour mamie

L’incident

Famille Rom ayant réservé une chambre individuelle. « Mamie » est une femme dans la quarantaine ; c’est elle, la patiente.

L’ensemble de la famille vint s’installer dans la petite chambre. Nombre de visiteurs autorisé : deux. Il était impossible de leur en parler. J’insistai mais ils n’acceptaient pas.

« Mamie » était venue subir une opération de la vésicule biliaire. Elle n’avait pas le droit de manger la veille de l’opération, mais nous doutions tous qu’elle respecte la règle. Sa famille apporta à « mamie ». « Laissez-la manger, juste une bouchée », par exemple d’un ragoût de poulet au paprika.

Le jour de l’opération, toute la famille s’est donnée en spectacle dans la salle des infirmiers. « Mamie va être opérée, laissez-la manger maintenant et elle prendra son traitement ». Il leur était déjà arrivé de mettre ma parole en doute, me soupçonnant de lui donner des laxatifs au lieu des médicaments dont elle avait besoin. « Mamie » était deuxième sur la liste des patients à opérer ce jour-là.

Mais ils avaient payé pour le service ainsi que le médecin pour que « mamie » ait le meilleur traitement et qu’elle soit la première. « Pourquoi faut-il attendre si longtemps ? »

Après l’opération, ils se plaignirent que leur mère était très souffrante, que je la négligeais, car je passais du temps avec d’autres patients et presque pas avec elle. Elle a une chambre particulière, mais pas d’infirmier particulier, et j’ai autant de patients à soigner que les autres infirmiers. De plus, « mamie » est calme et tout ce qu’elle souhaite, c’est se reposer. La famille, par sa présence, ne fait que la déranger ; l’état de la femme empire même car elle n’a pas de répit. Ils lui pompent tout bonnement l’air. Ils occupent le lit, prenant leur déjeuner à côté de la patiente tout juste opérée.

1. Identité des acteurs de la situation

L’infirmière,

jeune femme

émigrée depuis la Roumanie

(identité ethnique : hongroise mais aussi « immigrante », de nationalité roumaine) ;

première expérience professionnelle.

la famille Rom,

10 à 15 parents de la patiente Rom (grand-mère dans la quarantaine) : hommes et femmes de tout âge,

dont le groupe ethnique est inconnu ;

statut social : famille Rom visiblement aisée.

En tant que professionnel, l’infirmière occupe une position hiérarchique supérieure, représentant les normes de l’hôpital et en tant que hongroise vis-à-vis des Roms ; néanmoins, étant immigrée, elle est aussi membre d’une minorité et la situation économique qu’elle occupe est inférieure à celle de la famille Rom. En tout cas, les différences sont plus importantes que les similitudes et le rapport hiérarchique incertain crée une situation où tous sont en concurrence pour obtenir davantage de maîtrise. Le seul point commun possible est le contexte : les membres de la famille, tout comme l’infirmière veulent s’assurer que « mamie » aille bien.

2. Contexte de la situation

La situation se déroule à l’hôpital, qui possède ses propres règles institutionnelles. Parmi elles figure la possibilité de payer pour des services supplémentaires (chambre individuelle) sans que cela donne le droit à un traitement professionnel de faveur. Dans un plus large contexte, il règne entre Roms et non Roms une suspicion et une hostilité mutuelles qui érigent chacun des deux groupes en figure emblématique de « l’autre ».

3. Réaction émotionnelle

La narratrice panique, parce qu’il est de sa responsabilité que la patiente reçoive le traitement qui convient et qu’elle a le sentiment que la conduite de la famille met la patiente en danger.

Elle est déroutée du comportement de la famille, qui va à l’encontre des règles.

Elle se sent impuissante, irritée, soucieuse et exaspérée de n’avoir aucun moyen d’influencer la famille.

Elle se sent également humiliée et menacée (on s’est même plaint d’elle à son (sa) supérieur(e)).

Elle veut se montrer à la hauteur de la tâche, mais a l’impression que ce n’est pas le cas.

4. Représentations, valeurs, normes, idées, préjugés : cadre de référence de la personne ayant vécu le choc

Les règles de l’hôpital sont rationnelles : elles prennent en compte l’intérêt des patients. En tant que professionnelle, l’infirmière sait ce qui est bon pour les patients et ce qui ne l’est pas.

Elle sait aussi que les membres de la famille enfreignent souvent les règles. « Ce n’est jamais qu’un cas de plus » (irritation).

Le comportement de la famille non seulement viole les règles mais est également nuisible pour « mamie ».

Définition de la situation : c’est une situation de conflit. Raison : la famille réclame un traitement de faveur pour lequel elle a payé – mais il n’existe pas de traitement de faveur à l’exception de la chambre individuelle. « Il y a une chambre particulière, mais pas d’infirmier particulier » (irritation).

La grande famille Rom correspond aux attentes : elle est nombreuse, bruyante et indisciplinée, en bref, menaçante. Ses membres incarnent également l’image du « nouveau riche » : ils pensent que leur argent leur donne tous les droits.

En cas de conflit, ce sera sans doute une situation de « quitte ou double ». Il ne peut gagner qu’une seule des parties – et la narratrice se doit d’être cette partie, en tant que représentante de l’hôpital et responsable de la santé de « mamie ».

Santé et maladie : la maladie est à l’œuvre dans le corps de la patiente. Elle est due à un déséquilibre à contrebalancer grâce à l’aide médicale. Pour ce faire, un environnement calme et assez sain (non seulement sur le plan de la stérilité physique mais aussi de l’environnement social) est essentiel. « Ils pompent tout l’air de la chambre. »

La famille remet en question même l’évidence professionnelle.

L’opération de la vésicule biliaire est un acte de routine ; ce n’est rien de grave, sauf en cas de complications ; le comportement de la famille est de nature à en causer.

5. Quelle image se dégage de l’analyse du point 4 concernant l’autre groupe (neutre légèrement négative, très négative, « stigmatisée », positive, très positive, réelle, irréelle, etc.) ?

Plutôt mauvaise, bien que la narratrice reconnaisse que la famille se soucie de « mamie ».

6. Les représentations, valeurs, normes, préjugés, idées, en bref, le cadre de référence de la personne ou du groupe qui provoque ou a provoqué le choc chez le narrateur.

Toute maladie qui oblige à garder le lit est potentiellement mortelle. « Mamie » est en danger de mort dans un environnement hostile (l’hôpital). Ses parents s’arment à l’avance contre le mépris et la discrimination qu’ils prévoient et paient un supplément afin d’obtenir le traitement qu’ils sont théoriquement en droit d’attendre. Mais, comme il plane toujours le soupçon d’une discrimination, ils s’imaginent ne pas être traités correctement ; ils ne se rendent pas compte qu’ils demandent en fait un surplus d’attention. Pour eux, l’attention qu’ils réclament est tout à fait normale.

De leur point de vue, la maladie correspond à la perturbation d’un ordre, tant physique que social. La famille tout entière y joue un rôle ; la famille tout entière participe à rétablir cet ordre : elle sait ce qui est bon pour « mamie ».

S’alimenter représente la santé ; le ragoût de poulet est sans doute le plat préféré de « mamie » : c’est une preuve de l’amour de sa famille et c’est bon pour sa santé.

Définition de la situation : conflit ; « mamie » est en danger de mort et elle ne reçoit pas le soin auquel elle a droit et dont elle a besoin. Le personnel est hostile et réticent à se charger d’elle. C’est une situation de « quitte ou double » : les proches doivent remplacer le soin que l’hôpital refuse à la grand-mère.

7. Cette situation pose-t-elle un problème de fond concernant soit la pratique professionnelle, soit, de façon générale, le respect des différences en situation interculturelle ?

La situation est perçue comme conflictuelle, comme une compétition entre la famille et le personnel, bien que tous deux partagent le même objectif : une amélioration rapide de l’état de « mamie ». Ce type de situation donne souvent lieu à un débat au sujet des règles au lieu d’une recherche de dénominateur commun. En l’occurrence, celui-ci serait facile à trouver. La subtilité est de le faire comprendre à la famille. Celle-ci n’est pas une entité avec laquelle l’équipe professionnelle peut communiquer efficacement. Depuis le départ, le fait que l’infirmière perçoive la famille comme un seul bloc, notamment, est problématique (c’est pourquoi « l’autre » définit un groupe, non une personne en particulier). À l’hôpital, la famille représente une culture collectiviste, à contexte fort, dans un cadre individualiste et à contexte faible. Cette distance peut être franchie en faisant évoluer le style de communication (en prenant par exemple la main de « mamie » et en assurant à la famille qu’elle est entre de bonnes mains) et en repérant quel membre du groupe est habilité à parler au nom de l’ensemble de la communauté.