Die Beschwerde

Das Ereignis

Ich arbeitete in der Chirurgie. Wir haben da ein Prozedere, bei dem die Tagesschicht Einsätze mit der Nachmittagsschicht nachbespricht, um Informationen und Beobachtungen weiterzugeben, und zu kommunizieren, worauf bei einzelnen Patienten geachtet werden soll. Die Zeit für diesen Austausch ist sehr kurz. Wenn dann unsere Schicht so wirklich beginnt, setzen wir von der Nachmittagsschicht uns nochmal eingehender mit den Patientenakten auseinander – und zwar jeweils mit den Patienten, die uns speziell zugeteilt sind. Ich machte also nach der Besprechung eine Runde bei „meinen“ Patienten.

Eine Patientin, eine ältere Frau, hätte sich nach einer Operation noch in der Aufwachstation befinden sollen. Sie hätte also noch „von meiner Station abgemeldet“ sein sollen, wie wir das nennen. Mit dieser Erwartung öffnete ich die Türe, sah dann aber, dass sie in ihrem Bett lag. Überrascht rief ich: „Mein Gott, Sie sind hier?“ Aus irgendeinem Grund hatten meine Kollegen aus der Tagesschicht vergessen, mir zu sagen, dass die Frau schon wieder zurückgekehrt war.

Angsterfüllt, wegen meiner Überraschung, aber wahrscheinlich auch aufgrund ihres generellen Zustands (post-operativ, unter Einfluss der Anästhesie), wimmerte sie, dass wir sie vergessen hätten. Sie erschien eingeschüchtert und bestand darauf, dass wir sofort ihre Tochter anriefen.

Nach kurzer Zeit traf die Tochter im Krankenhaus ein und war furchtbar wütend und frustriert. Sie behauptete, dass ich mich ihrer Mutter gegenüber schlecht verhalten und unhöflich mit ihr gesprochen hätte. Obwohl ich versucht hatte, die Mutter zu beruhigen, attackierte mich die Tochter aufs Ärgste. Sie wurde richtiggehend diskriminierend und brachte meinen ethnischen Hintergrund ins Spiel.

Die Stationsschwester wurde gerufen und die Tochter reichte beim Krankenhausmanagement eine Beschwerde über mich ein:

„Eine Krankenschwester namens M., ausländischer Herkunft, und SEHR schwer zu verstehen, kam in das Zimmer meiner Mutter und sagte: „Guuuut, Sie sind hier. Wir dachten, dass Sie auf der Aufwachstation wären.“ In den Unterlagen stand, dass meine Mutter „von meiner Station abgemeldet“ sei. Deswegen wusste M. nicht, dass sie schon wieder zurück auf ihrer Station war … und dann denke ich, dass man, zumindest von einer Krankenschwester in Dänemark, erwarten kann, dass sie Dänisch in einer verständlichen Art und Weise spricht. Das ist bei M. nicht der Fall…“

Wegen dieser Beschwerde bat mich die Stationsschwester, dass ich mich bei der Tochter entschuldige und dadurch die Beschwerde aus der Welt schaffe. Ich verweigerte. Erstens, habe ich nichts falsch gemacht. Zweitens, wurde ich Opfer von Diskriminierung, was aus rein rechtlicher Sicht illegal ist.

Als Folge der Beschwerde lud mich die Stationsschwester zu einem Gespräch. Ich bestand darauf, dass meine Betriebsratsvertreterin bei dem Gespräch dabei ist. Wir waren auch nach dem Gespräch beide der Ansicht, dass ich mich nicht entschuldigen sollte. Vielmehr war es von der Stationsschwester unfair, mich in so eine defensive Position zu bringen. Schließlich hat die Tochter mich diskriminiert.

Ein bisschen später wechselte ich auf eine andere Station. Ich weiß also nicht, was in der Sache weiter geschehen ist. Meiner Kenntnis nach hat die Tochter gedroht, den Fall zur Patientenanwaltschaft zu bringen. Ich bekam jedoch mit, dass ich nicht die einzige Krankenschwester war, die in ihrer Beschwerde vorkam. Sie hatte anscheinend eine Vielzahl von Beschwerden über die Station, die Versorgung etc. gemacht. Es stellte sich heraus, dass die Tochter akribisch genau über den Krankenhausaufenthalt ihrer Mutter Buch geführt hat (Minute für Minute). Ich war nur ein kleiner Teil ihres Beschwerdeszenarios. Nichtsdestotrotz war das ein schreckliches Erlebnis für mich.

 

1. Soziale Identitäten der beteiligten Personen

Die Erzählerin ist eine 47-jährige Krankenschwester in einem großen Kopenhagener Krankenhaus. Während des Ereignisses arbeitete sie in der chirurgischen Station. Sie wurde nicht in Dänemark geboren, sondern migrierte vor vielen Jahren aus Uganda. Ihre Ausbildung als Krankenschwester absolvierte sie in Dänemark.

Vor dem Ereignis wusste die Erzählerin von der Patientin, sie hatte aber keinen Kontakt zu deren Tochter gehabt. Sie war sowohl mit der Oberschwester als auch mit der Vertreterin des Betriebsrats vertraut.

Die Patientin, die für eine Operation ins Krankenhaus gekommen war, war ca. 70 Jahre alt. Die Tochter war über 50.

Die Stationsschwester, eine Dänin, leitet ein multikulturelles Team. Sie ist es gewohnt, mit Menschen unterschiedlichster ethnischer und kultureller Hintergründe zusammenzuarbeiten. In gewissem Maße kennt sie sich also mit interkultureller Kommunikation aus. Ihr Verhalten in diesem Fall zeigt jedoch, dass sie sich nicht in die Perspektive einer Person versetzen kann, die Opfer von Diskriminierung geworden ist.

Der Vertreterin des Betriebsrats stammt aus Afrika und lebt seit vielen Jahren in Dänemark. Sie ist in unterschiedlichen kulturellen und politischen Kontexten aktiv. In diesem Fall unterstützt sie die Erzählerin und gibt ihr Rückendeckung hinsichtlich ihrer Erfahrung von Diskriminierung, sowohl auf rechtlicher als auch auf persönlicher Ebene.

2. Setting und Kontext

Der Fall ereignet sich in der chirurgischen Station eines Krankenhauses in Kopenhagen.

3. Emotionale Reaktion

Die Erzählerin fühlte sich in mehrfacher Hinsicht schlecht behandelt.

  • Sie empfand sich als Opfer von Diskriminierung, aufgrund ihres ethnischen Hintergrunds, ihrer Hautfarbe und ihrem Status als Migrantin aus Afrika.
  • Sie fühlte sich bevormundet und als Bürgerin zweiter Klasse, im Vergleich zur Patientin und deren Mutter.
  • Aus professioneller Sicht fühlte sie sich abgewertet und degradiert. Vor allem ihr berufliches Selbstvertrauen und ihr Stolz wurden verletzt. Sie hatte den Eindruck, dass die Behauptung, sie spreche nicht gut dänisch, wogegen sie sich wehrt, auch einen Mangel an beruflicher Kompetenz als Krankenschwester impliziert.
  • Ihre Stationsschwester enttäuschte sie. Diese erwartete, dass die Erzählerin für etwas, das sie nicht getan hat, die Schuld auf sich nimmt.

Die Erzählerin war wütend und enttäuscht. Sie empfand Verachtung für die Schwäche der Stationsschwester, die sich in einer schwierigen Situation nicht für das ihr unterstellte Personal einsetzte und ihr Schutz verweigerte. Im Gegenteil, die Stationsschwester unterstützte die Beschwerde insofern, als sie die Erzählerin in die Pflicht nahm, damit die Beschwerde nicht eine Ebene weiter ans Management gereicht würde.

4. Dahinterliegende Werte, Normen, Repräsentationen, Vorstellungen, Vorurteile der EIGENEN PERSON: Referenzrahmen der Person, die den Schock erlebt hat
  • Gleichbehandlung und Menschenrechte

Ihr Wert, dass alle Menschen gleich behandelt werden sollen, wurde verletzt. Sie war sich des diskriminierenden Inhalts der Beschwerde bewusst, weswegen sie auf die gesetzliche Lage in Dänemark verwies, die sich auf internationale Konventionen und europäisches Recht stützt. Es ist illegal, den ethnischen Hintergrund der Erzählerin bei der Bewertung ihrer beruflichen Fähigkeiten ins Spiel zu bringen.

Die Erzählerin nahm das Verhalten der Tochter als ethnozentrisch wahr. Die Tochter beleidigte sie als Person und ihre professionellen Fähigkeiten, indem sie sich herablassend über ihre Dänischkenntnisse äußerte. Die Erzählerin spricht gut Dänisch; ihr Akzent kann nicht als Grund für Verständigungsprobleme herangezogen werden. Obwohl dieser Aspekt der Beschwerde leicht zurückgewiesen werden kann, geht damit eine tieferliegende Verletzung einher. Mangelnde Sprachkompetenz wird vielfach mit einem Mangel anderer Kompetenzen, z.B. beruflicher Fähigkeiten und Expertise, oder sogar mit mangelndem Talent gleichgesetzt. Diese Unterstellung trifft die Erzählerin, weil dadurch ihre Vorstellungen von Gleichberechtigung und Respekt gegenüber Vielfalt (in ethnischer, kultureller oder sozialer Hinsicht) verletzt werden.

  • Ebene der Organisation: Diversity Management

Die Erzählerin war vom Management ihrer Organisation enttäuscht, sie fühlte sich im Stich gelassen. Ihre Organisation bot ihr keinen Schutz. Die Stationsschwester stärkte ihr nicht den Rücken, obwohl die Beschwerde eindeutig unfair war und sie als Person sowie ihre beruflichen Fähigkeiten attackierte. Ganz im Gegenteil ging es der Stationsschwester vor allem darum, sich selbst gegenüber der Leitung des Krankenhauses in Deckung zu bringen. Sie trug die Verantwortung, die ihr in einer leitenden Position zukam, nicht, und blieb dem unfairen Verhalten der Tochter gegenüber nicht standhaft. Die Handlungen der Stationsschwester verletzten die Werte der Erzählerin von gegenseitigem Respekt, Integrität und Gerechtigkeit – aber auch ihre Erwartung, dass das Krankenhaus auf interkulturelles Verständnis setzt und Diversität eine relevante Kategorie für das Management darstellt. Schließlich ist in dieser großen öffentlichen Einrichtung nicht nur das Personal divers, sondern auch die PatientInnen, die behandelt werden, haben heterogene Hintergründe, Vorlieben und Bedürfnisse.

5. Welches Bild der anderen handelnden Person (oder Personengruppe) entsteht abgeleitet aus der Analyse von Punkt 4?

Dem Bild der Erzählerin folgend, verhält sich die Tochter der Patientin vorurteilsbehaftet und diskriminiert Personen, die einen anderen ethnischen Hintergrund als sie selbst haben. Es scheint, sie sei der Meinung, dass etwa Menschen aus Afrika nicht auf dem gleichen professionellen Level arbeiten können, wie „weiße DänInnen“. Sie erscheint weiter vorurteilsbehaftet, weil sie automatisch annimmt, dass Menschen anderer ethnischer Hintergründe nicht gut Dänisch sprechen und sich ausdrücken können. Das zeigt sich an der Inkonsistenz ihrer Beschwerde. Als sie versteht, dass die Erzählerin nicht darüber informiert worden war, dass ihre Mutter bereits wieder zurück im Zimmer ist, verändert sie den Inhalt ihrer Beschwerde dahingehend, dass die Krankenschwester nicht gut Dänisch könne.

Die Stationsschwester erscheint defensiv und feig. Bei ihr dokumentiert sich eine Präferenz zur Vermeidung – die Beschwerde soll in der Krankenhaushierarchie nicht weiter gereicht werden. Das ist ihr wichtiger als eine Kollegin zu unterstützen, die unfair und auf diskriminierende Art und Weise behandelt worden ist. Für die Erzählerin ist das ein klares Anzeichen, dass es der Stationsschwester an Leitungskompetenz fehlt und sie kein Rückgrat hat. Durch ihr Verhalten legitimiert sie die Handlungen der Tochter indirekt und signalisiert, dass es okay ist, abfällig mit dem Personal umzugehen und auf deren jeweiligen ethnischen Hintergrund zu verweisen.

6. Dahinterliegende Werte, Normen, Repräsentationen, Vorstellungen, Vorurteile der ANDEREN PERSON: Referenzrahmen der Person (oder Personengruppen), die den Schock “ausgelöst” hat (haben)

Rufbereitschaft und schnelle Hilfe

Die Patientin könnte nach der Operation aufgewacht sein und noch unter dem Einfluss der Anästhesie vielleicht Angst und Schmerzen haben. Vielleicht ist sie es nicht gewohnt, auf etwas zu warten, sondern es gewöhnt, dass sich jemand schnell und sofort um sie kümmert, wenn sie Hilfe braucht – wie zum Beispiel die Tochter, die quasi immer Rufbereitschaft hat. Die Patientin scheint recht abhängig von ihrer Tochter zu sein, die beiden haben ein enges Verhältnis und ein enges Kommunikationsverhalten, das durch die Operation unterbrochen wurde.

Die Mutter als einzige Verwandte

Der Hintergrund der Tochter ist unbekannt, aber es könnte sein, dass die Mutter die einzige Verwandte darstellt und der Vater bereits verstorben ist. Daher nimmt sie die Betreuung ihrer Mutter sehr ernst. Dies führt möglicherweise zu einer emotionalen Reaktion und zu einer genauen Aufzeichnung der Behandlungsschritte (fast schon Pedanterie), die aber in ihrer Sorge um die Mutter begründet sind.

Obwohl die Inhalte ihrer Beschwerde und wie sie über die Erzählerin spricht, nahe legen, dass sie vorurteilsbehaftet ist, könnte ihre Reaktion daher rühren, dass sie sich um ihre Mutter und deren Genesung sorgt.

Hohe Anforderungen an das Personal und das Gesundheitssystem

Die Tochter hat hohe Erwartungen an das Personal und an deren Professionalität. Sie scheint sich selbst eine hohe soziale Position zuzuschreiben und zwischen ihr und das eröffnet eine Hierarchie. Sie behandelt das Personal wie Bedienstete.

Sie scheint nicht damit zurechtzukommen, dass es Fehler im System und im Ablauf geben kann, egal wie gut das Personal ausgebildet ist und wie erfahren sie sind. Ihre Toleranzgrenze gegenüber Fehlern ist klein. Ihre akribischen Aufzeichnungen legen nahe, dass sie generell hohe Erwartungen an Dienstleistungen hat.

7. Ableitung von Empfehlungen: Welche generellen Probleme zeigen sich anhand des Ereignisses im Hinblick auf die berufliche Praxis oder den Umgang mit Differenzen in interkulturellen Situationen? Welche Handlungsempfehlungen können wir für die Praxis aussprechen?

An dem Beispiel zeigt sich, wie ein Krankenhaus an den Prinzipien der Vielfalt und des Diversity Managements scheitert – sowohl aus einer organisational-strukturellen Perspektive als auch aus einer Gleichberechtigungsperspektive.

Obwohl viele Menschen, die im Gesundheitsbereich arbeiten, bestätigen würden, dass sie Trainings zu interkultureller Kommunikation und Kompetenzentwicklung absolviert haben, wird deutlich, dass die praktische Umsetzung schwierig ist. So gerät eine Diversitätsorientierung mitunter mit Managementinteressen oder pragmatischen Vorgangsweisen in Konflikt.

Offizielle Beschwerden verursachen eine Menge Papier und Mehrarbeit, daher kann man sie – abhängig von der Schwere der Beschwerde – auch informell lösen, wenn dies möglich ist. In diesem Fall wäre ein professionelles Beschwerdemanagement hilfreich gewesen, da hier mehrere Faktoren zusammenspielten und eine informelle Entschuldigung für die Beteiligten nicht in Frage kam. Man könnte auch sagen, dass der Konflikt zu stark eskaliert war, um ihn mit einer Entschuldigung noch zu lösen (siehe Konflikteskalation nach Friedrich Glasl. 2009. Konfliktmanagement. Ein Handbuch für Führungskräfte, Beraterinnen und Berater).